Sind Whatsapp und andere Messaging-Apps DER Kommunikationskanal der Zukunft?

Call-Center im Jahr 2006 -Bild von AaronY via wikipedia (CC BY 2.0)

Call-Center im Jahr 2006 -Bild von AaronY via wikipedia (CC BY 2.0)

Es ist noch gar nicht so lange her, da musste man einen Brief schreiben, um sich zu beschweren. Irgendwann kamen dann die Service-Hotlines mit ihrer wunderschönen Warteschleifen-Mucke. Mit dem Beginn des Online-Zeitalters setzte sich dann die E-Mail als Kommunikationskanal durch. Eine ganze Reihe von Unternehmen ergänzten das Service-Portfolio zudem um Twitter und – mehr oder weniger freiwillig – um Facebook. Mehr oder weniger freiwillig deswegen, weil viele Marketinger durchaus davon überrascht wurden, dass unzufriedene User die Facebook-Pages mit den ganzen schönen Bildern auch dazu nutzen, um ihrem Ärger über Probleme und Fehler Luft zu machen.

Großes Problem bei Twitter und Facebook: Zumindest die Erstanfrage ist immer öffentlich – sobald jedoch sensible Kundendaten für die weiterführende Bearbeitung benötigt werden, läuft die Kommunikation doch per Mail, persönlicher Nachricht oder direct message ab. Dass dies nach Ansicht der Verbraucher dennoch des Öfteren schneller und direkter funktioniert, zeigt eine ganze Reihe von Statistiken. Doch wohin geht die Reise? Gibt es einen noch direkteren Weg?  (mehr …)