Please ask your question in German, so we can answer it“

Sie lauern überall: Shitstorms. Ein falscher Schritt und man ist mittendrin. Manche Shitstorms tragen ordentliche Tarnkappen – sie sind von der Umgebung kaum zu unterscheiden und auch echte Social Media Experten können nicht immer eine Kollision mit ihnen vermeiden. Andere Shitstorms hingegen haben sich ein großes Schild umgehängt, auf dem „Hier!“ steht und hüpfen freudig erregt auf und ab. Wer diesem Shitstorm nicht ausweichen kann, würde auch bei Windstärke 10 noch vergnügt im Garten sitzen und sich wundern, warum gerade das Gartenhäuschen samt Inhalt vorbeifliegt.

Doch es passiert immer wieder: Community Manager setzen sich in die auffälligsten und vermeidbarsten Fettnäpfchen. Jüngstes Beispiel: Die Postbank.
Ein Kunde setzt seinen Frust per Tweet ab – auf Englisch. Er warte seit über zwei Wochen auf eine neue Kundenkarte samt PIN. Er würde in Erwägung ziehen, die Bank aufgrund des schlechten Services zu wechseln.

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Die Bio-Gurken (-Problematik) in der Unternehmenskommunikation

Die Welt des Essens und Trinkens ist stetig in Bewegung. Zum einen werden Leckereien in Form von #Foodporn durch Social Media und Co. in Szene gesetzt, zum anderen wollen die Menschen wieder zurück zum Ursprung. Bio-Produkte, saisonales Obst und Gemüse, Essen aus der Region – die Verbraucher, allen voran die urbanen Trendsetter, wollen wieder zurück zu Produkten aus der Heimat und das nach Möglichkeit organic – also in Bio-Qualität.

Plastik satt: Bio-Gurken bei Rewe und anderen müssen EU-Richtlinien entsprechen

Plastik satt: Bio-Gurken bei Rewe und anderen müssen EU-Richtlinien entsprechen.

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Herausforderung Hasskommentare

Mittagstief? Keine Energie? Blutdruck im Keller? Wer im dauergrauen Winter einen schnellen und effektiven Adrenalinpush herbeisehnt, der braucht nur eines zu tun: Auf Facebook Hasskommentare lesen. Gerade bei Posts, welche die Flüchtlingspolitik betreffen, findet jeder sein böses Gegenüber: Genau, den mit der anderen Meinung. Dieser sorgt mit stereotypen Aussagen, an den Haaren herbeigezogenen Fakten und frustrierender Unbelehrbarkeit für den schnellen Frischekick am Nachmittag. Nicht schön, aber effektiv!

Shitstorm war gestern – heute gibt’s Hate Speech

Gehen die Inhalte ordentlich unter die Gürtellinie, spricht man von Hate Speech. Die findet sich vor allem auf News-Seiten, schleicht sich hin und wieder aber auch auf anderen Pages ein. Höchste Zeit also, sich als Seitenbetreiber darüber Gedanken zu machen, wie man mit Hasskommentaren auf der eigenen Page umgeht.

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Hasskommentare auf Facebook stellen Seitenbetreiber vor Herausforderungen

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#fail Episode 3: Amy’s Baking Company

failDas große Ziel einer Social Media Kampagne ist immer irgendwie, einen viralen Effekt zu generieren und mit einer kreativen Idee die größtmögliche Aufmerksamkeit zu erzielen. In unserer Serie #fail präsentieren wir in unregelmäßigen Abständen Social Media-Kampagnen, denen es tatsächlich geglückt ist, einen viralen Buzz zu erzeugen – allerdings völlig anders als geplant. Wir zeigen echte Social Media Desaster, die aufgrund ganz unterschiedlicher Ursachen richtig daneben gegangen sind und beleuchten die Ursachen.

Heute: Amy’s Baking Company – Oder: Beware, the Redditors are Coming! (mehr …)

Neues Geschäftsmodell: Shitstorm-Versicherungen

Begabte Pianisten lassen ihre Finger versichern, Sänger ihre Stimmen und Fußballer ihre Beine. An dieser Stelle sollten die beachtlichen Summen auch mal erwähnt werden. Denn wer würde denken, dass Lang Lang seine zehn Finger für etwa 30 Millionen Euro versichert hat und Christiano Ronaldos Beine unglaubliche 206 Millionen Euro wert sind? Das stellt selbst Heidi Klum in den Schatten: Ihr rechtes Bein ist nur schlappe 750.000 Euro wert und das Linke sogar nur 630.000 Euro, da der Gutachter dort eine Narbe entdeckt hat. Was hier nicht vergessen werden darf, ist der wohl am teuersten versicherte Hintern der Welt: Jennifer Lopez soll angeblich 21 Millionen Euro bekommen, falls ihrem besten Stück etwas zustößt!

Shitstorm - jetzt auch im Duden!

Shitstorm – jetzt auch im Duden!

Beruhigend ist es auf jeden Fall zu wissen, dass nichts unmöglich ist und man alles versichern kann, was einem lieb ist. Die Stars versichern zu enormen Preisen das, womit sie ihr Geld verdienen. Denn was wäre Christiano Ronaldo mit nur einem Bein? Seine Karriere wäre beendet und Real Madrid müsste sich nach einem neuen Spielemacher umschauen!

Und was ist den Unternehmen lieb? Neben qualitativ hochwertigen Produkten  und zufriedenen Kunden, natürlich ein gutes Image in den Köpfen der Menschen. Branchenstudien zufolge fürchten sich Unternehmen daher sehr vor Reputationsrisiken. Ist der Ruf eines Unternehmens ruiniert, zieht dies Umsatzeinbußen mit sich und demnach rücklaufende Verkaufszahlen. Dies kann das Unternehmen sogar in den Ruin treiben. Die Künstler und Sportler versichern sich also, damit sie im „worst case“ abgesichert sind, falls sie berufsunfähig werden. Diese Angst teilen nicht nur Privatpersonen, sondern auch Unternehmen. Sie wollen gegen Imageschäden, die durch Shitstorms ausgelöst werden, versichert sein. Gerade in der heutigen digitalen Welt mit Facebook, Twitter & Co. werden Nachrichten in Sekundenschnelle geteilt und an ein großes Publikum verbreitet. Der Ruf eines Unternehmens kann so schnell nachhaltig geschädigt werden. (mehr …)

Air Berlin kassiert Shitstorm nach Abmahnung für humorvollen Steward

Zum langweiligsten Teil eines Fluges gehört die Zeit vor dem Start. Meist dauert es eine gefühlte Ewigkeit bis die Maschine ihre Parkposition verlassen hat. Bei der dann folgenden Sicherheitseinweisung sind viele Passagiere entweder schon eingenickt oder stecken die Nase tief in eine Zeitung. Und schon gar nicht verbindet man diese Situation mit etwas Komischen oder guter PR.

Doch ein Flugbegleiter von airberlin beweist das Gegenteil. Während der Standarddurchsage vor dem Start eines Fluges nach Nürnberg zündet er ein Gag-Feuerwerk. Das Flugzeug nennt er dabei „unsere leidenschaftliche Vollblut-Kanadierin“, die Sicherheitseinweisung seiner Kollegin bezeichnet er humorvoll als „Tanzeinlage“.

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Punktabzug für Shell – Der Kindle-Shitstorm

Sparfüchse und Rabattjäger führen meist ein anstrengendes Konsumleben. Von der DeutschlandCard über BahnBonus-Punkte bis hin zur Paybackkarte – der Geldbeutel ist prall gefüllt mit Treuekarten und Gutscheinen. Was der Kunde bei den vielen Bonusprogrammen spart ist meist minimal und für die wirklich attraktiven Prämien muss oft selbst draufgezahlt werden. Die Gewinner sind in der Regel die Unternehmen, die mit ihren Treueprogrammen Kunden an sich binden und nebenbei im Zuge von Big Data wertvolle Daten über das Kaufverhalten der Punktesammler erhalten.

Ganz einfach Punkte sammeln mit der Shell-Kundenkarte. So stellt es sich der Konzern vor - Bildquelle: Shell

Ganz einfach Punkte sammeln mit der Shell-Kundenkarte. So stellt es sich der Konzern vor – Bildquelle: Shell

So hatte sich das zunächst wohl auch der Energieriese Shell vorgestellt. Bei 999 Punkten auf einer Shell-Kundenkarte sollte es einen eReader von Kindle geben – der Verkaufswert des Gerätes liegt zwischen 100 und 130 Euro. Im Normalfall muss der Shell-Tanker aber lange Benzin zapfen und erst mal selbst viel zahlen, um auf 999 Punkte zu kommen, denn für jeden Liter gibt es einen Punkt. Im Normalfall. Wären da nicht parallel diese Sonderaktionen für Süßigkeiten gewesen: Über einen gewissen Zeitraum gab es für eine Tafel Ritter Sport gleich 100 Treuepunkte, später ähnliche Angebote für Mars, Twix, Snickers oder Bounty. So kostete der Kindle offenbar dank mangelnder Abstimmung den treuen Kunden zeitweise 12-15 Euro. (mehr …)

Honey Maid’s Reaktion auf einen Shitstorm

Wie geht man mit einem Shitstorm um, der eine ethische und gesellschaftliche Grundsatz-Diskussion zum Thema hat? Die US-Keksfirma Honey Maid wählte einen mutigen und überaschenden Weg: Sie macht ein emotionales Kunstprojekt aus negativen Kommentaren.

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Wie Procter & Gamble (nicht) auf sein „ schmutziges Palmöl-Geheimnis “ reagiert

Der US-Konzern Procter & Gamble steht in der Kritik der Umweltschützer von Greenpeace. Der Vorwurf: Procter & Gamble soll Palmöl von Lieferanten beziehen, die die Umwelt zerstören und den Lebensraum von Tieren vernichten.

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Quelle: Greenpeace

Zum Hintergrund: Mit 54 Millionen Tonnen (2011) ist Palmöl das am meisten produzierte Pflanzenöl. Etwa jedes zweite Supermarktprodukt enthält Palmöl, weil es sehr kostengünstig und leicht zu verarbeiten ist. Das einzige Problem: Für die riesigen Monokulturen der Ölpalmen wird Regenwald gerodet und mit den Bäumen sterben bedrohte Tiere wie Orang-Utans, Tiger und Nashörner. Dieser Umstand lässt Umweltschützer die letzten Jahre vermehrt Alarm schlagen. Längst ist das Thema bei Unternehmern und Entscheidern der Konsumgüter-Branche angekommen. Viele gehen bereits pro-aktiv vor und haben ihre Produkte auf RSPO-zertifiziertes Palmöl umgestellt. Das Siegel gewährleistet eine ökologisch, ökonomisch und sozial verträgliche Herstellung des Rohstoffs. Dass der „Runde Tisch für Nachhaltiges Palmöl“ (RSPO) allerdings von den großen Palmölerzeugern und -verbrauchern gegründet wurde und auch von diesen finanziert wird, steht auf einem ganz anderen Blatt.

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Der EXPEDIT-Shitstorm als Ausdruck von Liebe für ein Möbelstück

BILLY, IVAR, KLIPPAN, PAX – die Liste der IKEA-Kultprodukte ist lang. Unter Vinyl-Fans hat es vor allem die EXPEDIT-Serie geschafft, sich zu einem echten Geheimtipp zu entwickeln – bis zu 2.500 LPs passen perfekt in die EXPEDIT-Version mit 25 Fächern. Im Web finden sich gar ganze EXPEDIT-Wände mit Plattensammlungen (zum Beispiel hier!).

Bild via Flickr von Marco Becerra (CC BY 2.0)

Retro-Style mit LPs, Plattenspieler und EXPEDIT-Regal – Bild via Flickr von Marco Becerra (CC BY 2.0)

Jetzt hat IKEA angekündigt, das EXPEDIT-Regal aus dem Sortiment zu nehmen – an sich ein ganz normaler Vorgang: “Wir aktualisieren immer mal wieder unser Sortiment, weil wir es verbessern wollen“, lautet entsprechend der Wortlaut der IKEA-Stellungsnahme.

Ein Nachfolger steht ebenfalls bereits in den Startlöchern: Ab April wird laut IKEA die Regalserie „KALLAX“ bereit stehen und EXPEDIT ersetzen.

IKEA stolpert jetzt allerdings über die eigene Markenstrategie: Bereits seit Unternehmensgründung werden IKEA-Möbel mit einen Namen versehen und damit auch emotionalisiert. Der Unternehmenslegende nach hatte Firmengründer Ingvar Kamprad dies etabliert, da er sich keine Zahlen merken konnte. Aber natürlich will der Konzern – weltweit standardisierter Massenproduktion zum Trotz – eine persönliche und vor allem skandinavische Note bewahren, und setzt dies zudem gezielt im Marketing ein. Dass nach EXPEDIT nun KALLAX kommen soll, befriedigt die EXPEDIT-Fans daher kaum.

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„Fehler passieren“ – aktives Fehlermanagement als Shitstorm-Bremse

Ein Fehler im Produkt, ein schlechtes Testergebnis oder ein suboptimal gelöster Service-Fall – und schon hagelt es Kritik im Social Media Raum. Jedes Unternehmen, das in der Öffentlichkeit steht, muss damit rechnen. Grundsätzlich fällt auf, dass sich Unternehmen bei der Aufarbeitung von Fehlern schwer tun – erst recht, wenn diese von ihrem Produkt überzeugt sind und sich „ungerecht behandelt“ fühlen. Klar ist: Die banale Aussage „Fehler passieren“ reicht nicht aus für eine effektive Krisenkommunikation. Was also tun, wenn sich ein Shitstorm zusammenbraut?

Shitstorm am Horizont? Bild von chascar via flickr - CC BY 2.0

Shitstorm am Horizont? Bild von chascar via flickr – CC BY 2.0

Zunächst ist ein aktives Monitoring unabdingbar, um einen Shitstorm frühzeitig antizipieren zu können. Es ist wichtig zu wissen, was an den Social Media-Lagerfeuern so erzählt wird und wie sich diese Gespräche entwickeln. Poppt ein Krisenfall auf, ist besonnenes Handeln gefragt – sofortiges Abstreiten ist genau so falsch wie ein sofortiges Schuldeingeständnis. Hier gilt es vielmehr, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, um Fehler eingrenzen und richtig bewerten zu können.

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Der goldene Windbeutel von Foodwatch als Wurfgeschoss einer kritischen Gesellschaft

Der goldene Windbeutel 2013 ging an Capri Sonne. Rund 120.000 Verbraucher haben bei der Wahl der aggressivsten Marketingmethode für den Saft-Soft-Drink gestimmt. Doch das war nur der Anfang. Es folgten ein Facebook-Shitstorm und die unangenehme Präsenz in meinungsbildenden Medien, wie der Tagesschau. Das i-Tüpfelchen setzte Foodwatch, nachdem Versuch einer Stellungnahme der Markenverantwortlichen, mit einem zynisch-entlarvenden Youtube-Video, das sich großer Beliebtheit erfreute.

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10 Bausteine zur Eindämmung und Bewältigung von Shitstorms auf Facebook

Ein Shitstorm bei Facebook entsteht schnell – und kann ganz unterschiedliche Gründe haben. Von der tatsächlichen Produktkrise wie z.B. im Fall Hipp bis hin zu einzelnen Usern, die ihre Vernetzungen, Gruppenmitgliedschaften etc. dafür missbrauchen, um den Dialog auf einer Facebook-Seite bewusst zu stören.

Die Mechanismen, mit denen man einen Shitstorm unter Kontrolle bringen kann sind jedoch sehr ähnlich und lassen sich – in aller Kürze – in 10 Bausteine unterteilen.

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Gen-Gemüse bei HiPP – ein Muster-Shitstorm (Update)

Die Firma HiPP kämpft derzeit mit einem Facebook-Shitstorm, ausgelöst durch einen Bericht des ZDF-Verbrauchermagazins „WISO“. Das Ganze ist ein Musterbeispiel – vom Auslöser bis hin zur Reaktion und der (versuchten) Bewältigung.

WISO hatte bereits am 6. Oktober eine Pressemeldung mit dem Titel „Gentechnisch verändertes Gemüse in Bio-Babynahrung“ veröffentlicht und mit dieser auf die Sendung am 7. Oktober hingewiesen. Print- und Online-Medien nahmen das Thema dankend auf – und die Facebook-Community auf der offiziellen HiPP-Unternehmensseite reagierte entsprechend mit einer Reihe von Negativ-Posts.

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