Die VW-Krisenkommunikation: Warum der Konzern jetzt von seinen Fans getröstet wird

VW erfährt mit der Abgasaffäre international gerade eine seiner schlimmsten Krisen. Von den Medien gescholten, die Aktien auf Sturzflug, Konzernchef Winterkorn zurückgetreten. Die Glaubwürdigkeit eines urdeutschen Unternehmens ist zerstört. Ein Unternehmen, das seit dem Wirtschaftswunder-Knubbel-Käfer und den kultigen Bullis Sympathie-Bonus für alle Zeiten gepachtet zu haben schien.

Und was machen die Fans? Statt auf Facebook einen Shitstorm anzuzetteln, gehen sie auf Kuschelkurs und nehmen das kleine reuige Wolfsburg in den Arm, um es zu trösten. Wie das? (mehr …)

Deutsche Post: Vogel-Strauß-Taktik in der Krise

In der Krise gibt es eine ganze Reihe von Reaktionsmustern. Manche Unternehmen brechen in Panik und Aktionismus aus, die Kommunikations-Chefs von KMUs werden zum Teil extrem dünnhäutig oder gar ausfällig wenn es Kritik hagelt – und manch eine Social Media-Abteilung denkt sich in der Krise „Kopf in den Sand“. Frei nach dem Motto „Lass es bitte schnell vorbeigehen“.

Derzeit erlebt man auf der Facebook-Seite der Deutschen Post ein Musterbeispiel von Vogel-Strauß-Kommunikation. Obwohl es vor dem Hintergrund des ver.di-Streiks massiv Kritik und Anfragen hagelt, beschränkt man sich auf das zeitgesteuerte Veröffentlichen von „schönen Posts“. Kaum verwunderlich, dass die Reaktionen selbst auf Posts mit positiver Ausrichtung wie z.B. eine Gratulation an das DFB-Frauenteam zum Überstehen der Gruppenphase oder ein Geburtstagspost für das Portal Postcrossing mit hunderten oder gar tausenden von Negativ-Kommentaren bedacht werden. Ein Entschuldigungspost mit Bitte um Nachsicht für die lange Bearbeitungszeit bringt da auch nicht wirklich viel – erst recht wenn im letzten Monat rund 42% der Fananfragen unbeantwortet blieben.

Quelle: Fanpagekarma – Zeitraum: 24.06. -24.07.

Bleibt nur zu hoffen, dass man mit dem Ende des Streiks das „echte“ Community Management wieder aufnimmt und die zahllosen Anfragen konsequent aufarbeitet. Als Agentur, die es gewohnt ist in der Krise auch als „Feuerwehrmann“ einzuspringen, können wir aus Erfahrung sagen: Manchmal ist es besser, wenn man sich frühzeitig (externe) Hilfe ins Boot holt, bevor eine Krise – egal ob in Social Media oder in klassischen Medien – komplett eskaliert.

Bild: Adolf Oberländer – Public Domain

Warum der Fußball-Weltverband FIFA eine Schulung in Krisenkommunikation braucht

Pünktlich zur laufenden Fußball-Weltmeisterschaft in Brasilien verschärft sich die mediale Kritik am Weltfußballverband FIFA: Ob Korruptionsvorwürfe, Menschenrechtsverletzungen oder Massenproteste – die FIFA steckt in ihrer schwersten Krise. Laut aktueller Studie ist die FIFA sogar das Unternehmen mit dem schlechtesten Ruf weltweit. Höchste Zeit also für den mächtigsten Sportverband der Welt, die eigene Krisenkommunikation zu überdenken und endlich auf professionelle Krisen-PR zu setzen.

FIFA: Galaktische Visionen vs. irdische Probleme

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Tom Tailor und die Katzenfell-Bommel-Krise

Das Bekleidungsgeschäft Tom Tailor hatte keinen guten Start in das Jahr 2014. Tierschützer haben aufgedeckt, dass die als Kunstfell deklarierten Bommel an einem Mützen-Modell des Unternehmens aus echtem Fell bestehen. Besonders pikant: nachweislich handelt es sich um Katzenfell. Kein Wunder, dass die allgemeine Empörung groß ist, schließlich stammt das Fell von dem wohl beliebtesten Haustier der Deutschen.

Bild via flickr by Photo_Story_Teller

Der emotionalen Welle der Entrüstung stand zu halten, fiel Tom Tailor sichtbar schwer. Nach einer Überprüfung der Vorwürfe, die sich unglücklicherweise als richtig erwiesen, nahm Tom Tailor die Mütze aus dem Sortiment und erstattet nun den Preis für bereits gekaufte Modelle, die zurückgebracht werden. Im ersten Schritt die richtige Reaktion, denn neben der Erzeugung eines enormen Imageschadens, verstieß Tom Tailor gegen das EU-weite Importverbot für Haustierfelle. Nach Artikel 3 der Verordnung (EG) Nr. 1523/2007 ist es grundsätzlich verboten, Katzen- und Hundefelle sowie Produkte, die solche Felle enthalten, in der EU in den Verkehr zu bringen, und in die EU ein- bzw. auszuführen. (mehr …)

Greenwashing – die selbst kreierte Krise (Update)

Der Absatz von Bio- und Fair-Trade-Produkten steigt deutlich. Laut dem Verein TransFair e.V.: „kauften die deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher im Jahr 2012 Fairtrade-zertifizierte Produkte im Wert von rund einer halben Milliarden Euro, dies entspricht einer Steigerung um 33 Prozent gegenüber dem Vorjahr“. Vor einigen Jahren noch eine Randerscheinung in den Kreisen einer Öko-Subkultur, ist das große Wort der Nachhaltigkeit heute in aller Munde. Unternehmen haben das Potential längst erkannt, setzen auf ein „grünes Image“ und wetteifern mit gutmenschlichen Versprechen und naturverbundener Bildsprache um die Gunst des umdenkenden Verbrauchers. Doch dieses Thema hat es in sich. Es ist nicht damit getan auf den Zug aufzuspringen. Die bloße Bekundung „dabei zu sein“ birgt immense Risiken. Ein Blick auf Korruptionsskandale, Umweltkatastrophen und irreführende Werbeaussagen zeigt, ein „grüner Anstrich“ ohne Fakten kann schnell zur Krise führen.

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