Customer Relationship Management von Hotels – Ein Best – und ein Worst Practice Case

Die Hotellerie-Branche lebt – wie kaum ein andere – von positiven Empfehlungen und Bewertungen. Kaum verwunderlich, dass mittlerweile fast alle Hotels – egal ob groß oder klein – im Rahmen ihrer Möglichkeiten alles dafür tun, dass der Kunde sich wohl fühlt. Von der Buchung bis zur Abreise – und CRMgegebenenfalls auch noch danach. Der Begriff Customer Relationship Management bezeichnet dabei alle Maßnahmen, die dazu dienen, Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen – dies auf Basis einer systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Das Spektrum von CRM-Maßnahmen reicht dabei von Service-Leistungen, der Gewährung von Sonderkonditionen und Rabatten, regelmäßiger Informationen über Neuheiten, aber auch zielgerichteter Öffentlichkeits- und Pressearbeit.

Wie unterschiedlich Hotels sogar in der heutigen Zeit agieren, zeigen eindrucksvoll unsere zwei Cases: Auf der einen Seite Ritz Carlton mit “Joshie” als Best Practice Case – und auf der anderen Seite das Union Street Guest House in Hudson, New York als Worst Practice Case.

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