“Fehler passieren” – aktives Fehlermanagement als Shitstorm-Bremse

Ein Fehler im Produkt, ein schlechtes Testergebnis oder ein suboptimal gelöster Service-Fall – und schon hagelt es Kritik im Social Media Raum. Jedes Unternehmen, das in der Öffentlichkeit steht, muss damit rechnen. Grundsätzlich fällt auf, dass sich Unternehmen bei der Aufarbeitung von Fehlern schwer tun – erst recht, wenn diese von ihrem Produkt überzeugt sind und sich “ungerecht behandelt” fühlen. Klar ist: Die banale Aussage “Fehler passieren” reicht nicht aus für eine effektive Krisenkommunikation. Was also tun, wenn sich ein Shitstorm zusammenbraut?

Shitstorm am Horizont? Bild von chascar via flickr - CC BY 2.0

Shitstorm am Horizont? Bild von chascar via flickr – CC BY 2.0

Zunächst ist ein aktives Monitoring unabdingbar, um einen Shitstorm frühzeitig antizipieren zu können. Es ist wichtig zu wissen, was an den Social Media-Lagerfeuern so erzählt wird und wie sich diese Gespräche entwickeln. Poppt ein Krisenfall auf, ist besonnenes Handeln gefragt – sofortiges Abstreiten ist genau so falsch wie ein sofortiges Schuldeingeständnis. Hier gilt es vielmehr, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, um Fehler eingrenzen und richtig bewerten zu können.

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