So geht Kundensupport in Social Media – der DHL-Chat

Die Kommunikation mit Endkunden bei Facebook als erste „Frontlinie“ des Kundensupports stellt Social Media-Abteilungen von Unternehmen und Agenturen gleichermaßen immer wieder vor Herausforderungen. Die Besonderheit bei der Abwicklung von Support-Anfragen bei Facebook: Jede Anfrage der Kunden ist zunächst einmal öffentlich und auch Reaktionszeit, Freundlichkeit sowie die Service-Orientierung der Antwort sind ebenfalls direkt öffentlich einsehbar.

Eine mögliche Strategie bei komplizierter gelagerten Fällen kann es sein, die Kommunikation mit dem Endkunden auf die „Persönliche Nachrichten“-Funktion oder E-Mail zu verlagern. Dies im Rahmen einer schnellen First Response des Community Managers, sich doch bitte mit seiner Anfrage direkt an das Facebook-Team zu wenden gefolgt von einem intensiven Dialog zwischen Supportler und Endkunde. (mehr …)