„Please ask your question in German, so we can answer it“

Sie lauern überall: Shitstorms. Ein falscher Schritt und man ist mittendrin. Manche Shitstorms tragen ordentliche Tarnkappen – sie sind von der Umgebung kaum zu unterscheiden und auch echte Social Media Experten können nicht immer eine Kollision mit ihnen vermeiden. Andere Shitstorms hingegen haben sich ein großes Schild umgehängt, auf dem „Hier!“ steht und hüpfen freudig erregt auf und ab. Wer diesem Shitstorm nicht ausweichen kann, würde auch bei Windstärke 10 noch vergnügt im Garten sitzen und sich wundern, warum gerade das Gartenhäuschen samt Inhalt vorbeifliegt.

Doch es passiert immer wieder: Community Manager setzen sich in die auffälligsten und vermeidbarsten Fettnäpfchen. Jüngstes Beispiel: Die Postbank.
Ein Kunde setzt seinen Frust per Tweet ab – auf Englisch. Er warte seit über zwei Wochen auf eine neue Kundenkarte samt PIN. Er würde in Erwägung ziehen, die Bank aufgrund des schlechten Services zu wechseln.

Und da in der Social Media Abteilung der Postbank gerade wohl nichts Spannendes passiert und man sich nach ein bisschen Aufregung sehnt, laufen die Community Manager als Reaktion wild entschlossen auf den sich ankündigenden Shitstorm zu:

Et voilà! So einfach setzt man den Grundstein für einen ausgiebigen Shitstorm! Um das Offensichtliche noch einmal festzuhalten:

1. Das Social Media Team ging nicht auf den Frust des Kunden ein und bot keine Hilfestellung abseits der wunderbar klingenden Floskel „thanks for getting in touch with us“. (note to everyone: Floskeln sind nie eine gute Idee. Wirklich nicht.)
2. Ferner hat der zuständige Community Manager eine weitere Hürde für den Kunden geschaffen: Hilfe gibt es erst nach Sprachwechsel.
3. Die Postbank antwortete auf Englisch, dass sie englische Fragen nicht beantworten könne. Ein Paradoxon, das bei Kunde und Twitter-Usern für viel Aufregung sorgte.
Deswegen dauert es nicht lange, bis die ersten User über die Reaktion der Postbank herziehen:

Sichtlich überrascht vom plötzlichen Shitstorm, fingen im Social Media Team dann doch noch die verstaubten Alarmglocken zu schrillen an: Man übte sich in vergeblichen Erklärungsversuchen: „As we are not doing business outside of Germany, our corporate language is German. Thanks for your comprehension“.

Was will man anderes dazu sagen als: Das macht es nicht besser! Diese Ausrede hat auch schon vor ein paar Jahren nicht funktioniert, als Guido Westerwelle sich mit den Worten „Wir sind hier in Deutschland“ weigerte, einem BBC-Reporter auf Englisch zu antworten. Ach ja, man lernt nie aus!