„Fehler passieren“ – aktives Fehlermanagement als Shitstorm-Bremse

Ein Fehler im Produkt, ein schlechtes Testergebnis oder ein suboptimal gelöster Service-Fall – und schon hagelt es Kritik im Social Media Raum. Jedes Unternehmen, das in der Öffentlichkeit steht, muss damit rechnen. Grundsätzlich fällt auf, dass sich Unternehmen bei der Aufarbeitung von Fehlern schwer tun – erst recht, wenn diese von ihrem Produkt überzeugt sind und sich „ungerecht behandelt“ fühlen. Klar ist: Die banale Aussage „Fehler passieren“ reicht nicht aus für eine effektive Krisenkommunikation. Was also tun, wenn sich ein Shitstorm zusammenbraut?

Shitstorm am Horizont? Bild von chascar via flickr – CC BY 2.0

Zunächst ist ein aktives Monitoring unabdingbar, um einen Shitstorm frühzeitig antizipieren zu können. Es ist wichtig zu wissen, was an den Social Media-Lagerfeuern so erzählt wird und wie sich diese Gespräche entwickeln. Poppt ein Krisenfall auf, ist besonnenes Handeln gefragt – sofortiges Abstreiten ist genau so falsch wie ein sofortiges Schuldeingeständnis. Hier gilt es vielmehr, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, um Fehler eingrenzen und richtig bewerten zu können.

Im ein oder anderen Fall löst sich eine vermeintliche Krise so von selbst – z.B. wenn sich herausstellt, dass es sich um Einzelfälle oder klassisches Trollen handelt. Sollte sich aber herausstellen, dass ein krasser Fehler seitens Produkt/Unternehmen vorliegt, gilt es auf Basis einer einheitlichen und stringenten Kommunikations-Strategie zu reagieren, um Schaden vom Unternehmen bzw. von der betroffenen Marke abzuwenden.

Eine offene, öffentliche und ehrlich gemeinte Entschuldigung ist sicherlich immer der beste Weg. Hierfür muss aber eine Bereitschaft im Unternehmen vorhanden sein, sich öffentlich zu entschuldigen und die Fehler in einen positiven Impuls zur Verbesserung bzw. Beseitigung der Fehlerquelle zu nutzen. Aber auch hier gilt: Ein Versprechen, den Fehler zu beseitigen muss eingehalten werden – dies gilt es zunächst zu prüfen.

Die Bemühungen und Aktivitäten, einen Shitstorm durch aktives Fehlermanagement zu bewältigen, werden seitens der Kunden/User/Fans und ggf. der Medien kritisch beobachtet. Entsprechend gilt es, zwischendurch Wasserstandsmeldungen über den Status Quo der Fehlersuche/Fehlerbehebung abzugeben. Zudem ergibt sich an dieser Stelle eine Chance, die negative Aufmerksamkeit in eine positive Aufmerksamkeit umzuwandeln – zum Beispiel, indem man den Kunden die Möglichkeit gibt, kritisches Feedback zu geben und diese so in die Fehlersuche involviert. Man kann sogar noch einen Schritt weitergehen und gezielt Medienvertreter dazu einladen, sich von der Umsetzung der entsprechenden Maßnahmen zur Fehlerbehebung zu überzeugen und somit positive Berichterstattung zu generieren.

Bild: „Storm Cloud“ via flickr von chascar (CC BY 2.0)