„Please ask your question in German, so we can answer it“

Shitstorm einfach gemacht: Die Postbank zeigt wie’s geht

Sie lauern überall: Shitstorms. Ein falscher Schritt und man ist mittendrin. Manche Shitstorms tragen ordentliche Tarnkappen – sie sind von der Umgebung kaum zu unterscheiden und auch echte Social Media Experten können nicht immer eine Kollision mit ihnen vermeiden. Andere Shitstorms hingegen haben sich ein großes Schild umgehängt, auf dem „Hier!“ steht und hüpfen freudig erregt auf und ab. Wer diesem Shitstorm nicht ausweichen kann, würde auch bei Windstärke 10 noch vergnügt im Garten sitzen und sich wundern, warum gerade das Gartenhäuschen samt Inhalt vorbeifliegt.

Doch es passiert immer wieder: Community Manager setzen sich in die auffälligsten und vermeidbarsten Fettnäpfchen. Jüngstes Beispiel: Die Postbank.
Ein Kunde setzt seinen Frust per Tweet ab – auf Englisch. Er warte seit über zwei Wochen auf eine neue Kundenkarte samt PIN. Er würde in Erwägung ziehen, die Bank aufgrund des schlechten Services zu wechseln.

joe_miller

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Herausforderung Hasskommentare

Wie man als Seitenbetreiber auf Facebook mit Hate Speech umgehen sollte

Mittagstief? Keine Energie? Blutdruck im Keller? Wer im dauergrauen Winter einen schnellen und effektiven Adrenalinpush herbeisehnt, der braucht nur eines zu tun: Auf Facebook Hasskommentare lesen. Gerade bei Posts, welche die Flüchtlingspolitik betreffen, findet jeder sein böses Gegenüber: Genau, den mit der anderen Meinung. Dieser sorgt mit stereotypen Aussagen, an den Haaren herbeigezogenen Fakten und frustrierender Unbelehrbarkeit für den schnellen Frischekick am Nachmittag. Nicht schön, aber effektiv!

Shitstorm war gestern – heute gibt’s Hate Speech

Gehen die Inhalte ordentlich unter die Gürtellinie, spricht man von Hate Speech. Die findet sich vor allem auf News-Seiten, schleicht sich hin und wieder aber auch auf anderen Pages ein. Höchste Zeit also, sich als Seitenbetreiber darüber Gedanken zu machen, wie man mit Hasskommentaren auf der eigenen Page umgeht.

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Hasskommentare auf Facebook stellen Seitenbetreiber vor Herausforderungen

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Die VW-Krisenkommunikation: Warum der Konzern jetzt von seinen Fans getröstet wird

Ein cleverer Entschuldigungs-Post, der gar keiner ist

VW VertrauenVW erfährt mit der Abgasaffäre international gerade eine seiner schlimmsten Krisen. Von den Medien gescholten, die Aktien auf Sturzflug, Konzernchef Winterkorn zurückgetreten. Die Glaubwürdigkeit eines urdeutschen Unternehmens ist zerstört. Ein Unternehmen, das seit dem Wirtschaftswunder-Knubbel-Käfer und den kultigen Bullis Sympathie-Bonus für alle Zeiten gepachtet zu haben schien.

Und was machen die Fans? Statt auf Facebook einen Shitstorm anzuzetteln, gehen sie auf Kuschelkurs und nehmen das kleine reuige Wolfsburg in den Arm, um es zu trösten. Wie das? Weiterlesen

Deutsche Post: Vogel-Strauß-Taktik in der Krise

Oder: Es wird schon vorbeigehen!

220px-Lustige_Naturgeschichte_oder_Zoologia_comica_62In der Krise gibt es eine ganze Reihe von Reaktionsmustern. Manche Unternehmen brechen in Panik und Aktionismus aus, die Kommunikations-Chefs von KMUs werden zum Teil extrem dünnhäutig oder gar ausfällig wenn es Kritik hagelt – und manch eine Social Media-Abteilung denkt sich in der Krise “Kopf in den Sand”. Frei nach dem Motto “Lass es bitte schnell vorbeigehen”.

Derzeit erlebt man auf der Facebook-Seite der Deutschen Post ein Musterbeispiel von Vogel-Strauß-Kommunikation. Obwohl es vor dem Hintergrund des ver.di-Streiks massiv Kritik und Anfragen hagelt, beschränkt man sich auf das zeitgesteuerte Veröffentlichen von “schönen Posts”. Kaum verwunderlich, dass die Reaktionen selbst auf Posts mit positiver Ausrichtung wie z.B. eine Gratulation an das DFB-Frauenteam zum Überstehen der Gruppenphase oder ein Geburtstagspost für das Portal Postcrossing mit hunderten oder gar tausenden von Negativ-Kommentaren bedacht werden. Ein Entschuldigungspost mit Bitte um Nachsicht für die lange Bearbeitungszeit bringt da auch nicht wirklich viel – erst recht wenn im letzten Monat rund 42% der Fananfragen unbeantwortet blieben.

Quelle: Fanpagekarma - Zeitraum: 24.06. -24.07.

Quelle: Fanpagekarma – Zeitraum: 24.06. -24.07.

Bleibt nur zu hoffen, dass man mit dem Ende des Streiks das “echte” Community Management wieder aufnimmt und die zahllosen Anfragen konsequent aufarbeitet. Als Agentur, die es gewohnt ist in der Krise auch als “Feuerwehrmann” einzuspringen, können wir aus Erfahrung sagen: Manchmal ist es besser, wenn man sich frühzeitig (externe) Hilfe ins Boot holt, bevor eine Krise – egal ob in Social Media oder in klassischen Medien – komplett eskaliert.

Bild: Adolf Oberländer – Public Domain

Über der Bahn weht ein Shitstorm – und es geht nicht um Klimaanlagen

Warum Fingerspitzengefühl in der Krisenkommunikation so wichtig ist
Screenshot: facebook.com/dbbahn

Screenshot: facebook.com/dbbahn

Wenn ein Beitrag auf der Seite eines Unternehmens über 5.000 Mal geteilt und von rund 82.000 Menschen geliked wurde, so dass er auch von Online-Medien aufgegriffen wird, ist der Shitstorm mal wieder aufgezogen. An und für sich ist das ein Phänomen, das größere Konzerne immer wieder betrifft und normalerweise keine Langzeitfolgen hat. Doch die Wirkung ist, zumindest für ein paar Tage, in den sozialen Medien groß. Vor wenigen Tagen hat es – mal wieder – die Bahn getroffen. Ein Beispiel dafür, wie anspruchsvoll eine gute Krisenkommunikation in sozialen Netzwerken ist.

Diesen Beitrag postete die Userin Anke Hargaßer auf die Facebook Seite der DB:

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NDR Markt – Die Enthüllung der Frucht-Lüge

Oder: Wenn Skandalisierung ein relevantes Thema überdeckt
Paparazzo im Versteck

Paparazzo im Versteck (Quelle: bikeriderlondon via shutterstock)

Wir PR-Berater betrachten den investigativen Journalismus in der Regel mit Respekt. Zum einen haben wir Achtung vor der Arbeit kritischer Journalisten, zum anderen schwingt natürlich immer der Gedanke mit, die eigenen Kunden vor unangenehmen Entblößungen bewahren zu wollen. Die Daseinsberechtigung von Formaten wie ZDF Zoom, Report Mainz, Frontal 21, NDR Markt, Plusminus usw. ist aus gesellschaftlicher Sicht unstrittig. Journalismus hat schließlich unter anderem die wichtige Funktion, Missstände aufzudecken und Systeme zu hinterfragen.

Für Redaktionen stellt dies eine große Herausforderung dar. Es geht nicht nur darum, Hintergründe aufzudecken und den Kern einer oft dunklen Geschichte freizulegen. Zusätzlich müssen die Fakten mitreißend und dennoch sachlich aufbereitet werden, um den Zuschauer am Schirm zu halten und ihm eine seriöse Darstellung der Wirklichkeit zu vermitteln. Ein hoher Anspruch.

Nicht zu unterschätzen ist auch die Arbeit vor der Arbeit: Die Recherche nach einem möglichst skandalträchtigem Thema. Ein aktuelles Beispiel aus der NDR Markt Redaktion zeigt, dass ein investigativer Bericht schnell wie eine Parodie wirken kann, wenn die tatsächlich relevante Information durch übertriebene Skandalisierung überdeckt wird. Weiterlesen

Was einen Internet-Troll antreibt und wie man am besten mit virtuellen Störenfrieden umgeht

Oder: Don't feed the trolls. Oder gib ihnen Fisch.
Bild von Simplicius via Wikipedia (CC BY-SA 3.0)

Don’t feed the Trolls. 

Im Netzjargon bezeichnet der Begriff “Troll” nicht irgendwelche Fabelwesen aus der nordischen Mythologie, sondern User, die fortwährend versuchen die Kommunikation auf Online-Plattformen zu torpedieren. Der Internet-Troll verfasst dabei gezielt Beiträge, mit denen er andere User von Communities oder Facebook-Seiten provozieren möchte. Der Troll kennt dabei nur ein Ziel: Er will Aufmerksamkeit und Reaktionen von anderen Usern erhalten.

Doch was treibt einen Troll an? 

Untersuchungen über dieses Phänomen gibt es bereits seit den 90ern – aus dieser Zeit stammt auch der Begriff des “trolling”, der ursprünglich eine Methode aus der Fischerei beschreibt, bei dem ein Köder so lange durch das Wasser gezogen wird, bis ein Fisch anbeißt. Übertragen auf den Internet-Troll: Er postet so lange provokante Beiträge, bis ein User beginnt, mit dem Troll zu diskutieren.  Weiterlesen

Customer Relationship Management von Hotels – Ein Best – und ein Worst Practice Case

Oder: Zwischen Neukundengewinnung/Bestandskundenpflege und "Wie verjage ich Gäste?"

Die Hotellerie-Branche lebt – wie kaum ein andere – von positiven Empfehlungen und Bewertungen. Kaum verwunderlich, dass mittlerweile fast alle Hotels – egal ob groß oder klein – im Rahmen ihrer Möglichkeiten alles dafür tun, dass der Kunde sich wohl fühlt. Von der Buchung bis zur Abreise – und CRMgegebenenfalls auch noch danach. Der Begriff Customer Relationship Management bezeichnet dabei alle Maßnahmen, die dazu dienen, Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen – dies auf Basis einer systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Das Spektrum von CRM-Maßnahmen reicht dabei von Service-Leistungen, der Gewährung von Sonderkonditionen und Rabatten, regelmäßiger Informationen über Neuheiten, aber auch zielgerichteter Öffentlichkeits- und Pressearbeit.

Wie unterschiedlich Hotels sogar in der heutigen Zeit agieren, zeigen eindrucksvoll unsere zwei Cases: Auf der einen Seite Ritz Carlton mit “Joshie” als Best Practice Case – und auf der anderen Seite das Union Street Guest House in Hudson, New York als Worst Practice Case.

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Warum der Fußball-Weltverband FIFA eine Schulung in Krisenkommunikation braucht

Krisenkommunikation im Abseits

Pünktlich zur laufenden Fußball-Weltmeisterschaft in Brasilien verschärft sich die mediale Kritik am Weltfußballverband FIFA: Ob Korruptionsvorwürfe, Menschenrechtsverletzungen oder Massenproteste – die FIFA steckt in ihrer schwersten Krise. Laut aktueller Studie ist die FIFA sogar das Unternehmen mit dem schlechtesten Ruf weltweit. Höchste Zeit also für den mächtigsten Sportverband der Welt, die eigene Krisenkommunikation zu überdenken und endlich auf professionelle Krisen-PR zu setzen.

FIFA: Galaktische Visionen vs. irdische Probleme

FIFA: Galaktische Visionen vs. irdische Probleme

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