Air Berlin kassiert Shitstorm nach Abmahnung für humorvollen Steward
Zum langweiligsten Teil eines Fluges gehört die Zeit vor dem Start. Meist dauert es eine gefühlte Ewigkeit bis die Maschine ihre Parkposition verlassen hat. Bei der dann folgenden Sicherheitseinweisung sind viele Passagiere entweder schon eingenickt oder stecken die Nase tief in eine Zeitung. Und schon gar nicht verbindet man diese Situation mit etwas Komischen oder guter PR.
Doch ein Flugbegleiter von airberlin beweist das Gegenteil. Während der Standarddurchsage vor dem Start eines Fluges nach Nürnberg zündet er ein Gag-Feuerwerk. Das Flugzeug nennt er dabei „unsere leidenschaftliche Vollblut-Kanadierin“, die Sicherheitseinweisung seiner Kollegin bezeichnet er humorvoll als „Tanzeinlage“.
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Virales Marketing durch Zufall
Die Aufmerksamkeit im Flieger ist ihm deshalb gewiss. Ein Passagier filmt die Ansage und lädt das Video bei Youtube und auf der Facebook-Seite von airberlin hoch. Mittlerweile haben sich über 800.000 Menschen das Video auf Youtube angesehen. Der Beitrag auf der Facebook-Seite von AirBerlin, der mittlerweile nicht mehr öffentlich sichtbar ist, gefällt knapp 19.000 Leuten und hat mehr als 3.000 Shares. Die Reaktionen sind durchgehend positiv. Ein Paradebeispiel für virales Marketing. Mittlerweile hat der Flugbegleiter sogar eine eigene Fanpage auf Facebook. Über 10.000 Leute haben bereits „Gefällt mir“ gedrückt.
Man könnte nun annehmen, dass AirBerlin diesen Effekt für sich nutzt und dementsprechend auf den Social Media-Kanälen reagiert. Eine humorvolle Nominierung des Stewards zum Mitarbeiter des Monats, sogar eine kleine Kampagne zur Freundlichkeit des Unternehmens wäre denkbar – Stichwort: employer branding. Doch nichts von alledem.
Steife Reaktion als klassisches PR-Eigentor
Die Fluglinie zeigt in diesem Fall keinerlei Humor. In einer steif klingenden Stellungnahme verweist sie darauf, dass das freundliche Auftreten seiner Mitarbeiter natürlich Teil der Unternehmensphilosophie sei. Das große Aber folgt jedoch zugleich: „Eine von diesen Standards deutlich abweichende Ansage kann zu Sicherheitsrisiken führen“, teilt das Facebook-Team von airberlin mit. Deshalb habe man ein Gespräch mit dem Mitarbeiter geführt. In anderen Worten: Abmahnung. Man betont allerdings, dass der Mitarbeiter seinen Arbeitsplatz behalten werde.
Die Reaktionen lassen nicht lange auf sich warten. Innerhalb von nur einem Tag erscheinen hunderte negative Kommentare auf der Facebook-Seite des Unternehmens. Auch die großen Online-Nachrichtenseiten nehmen die Geschichte nun auf.
485 Likes auf einen Shitstorm-Post – Screenshot Air Berlin Fanpage
Aus einer Steilvorlage für hervorragende Unternehmens-PR hat sich airberlin ein Eigentor geschossen. Gerade in einer Zeit, in der Freundlichkeit in der Dienstleistungsbranche nicht mehr selbstverständlich ist und genau deswegen mehr wahrgenommen wird, wäre eine positive Reaktion mit einem Marketing-Mehrwert verbunden gewesen. Diese Vorlage hat airberlin nicht verwandeln können. Gerade für die finanziell angeschlagene Fluglinie hätte es sich wohl gelohnt.