1. Dezember 2014 Stefan Watzinger

Umgang mit Kunden wird zum vertrauensbildenden Topthema – Finanzberater verspielen Vertrauen

Ergebnisse des GPRA-Vertrauensindex (11/2014)

gpra-vertrauensindex-logoSchlechte Stimmung auf den Finanzmärkten, erneute Skandale oder unseriöses Verhalten von Bankern und Finanzdienstleistern – die Gründe für die Talfahrt der Finanzbranche im Verbrauchervertrauen sind vielschichtig. Wie gravierend der Vertrauensverlust der Finanzbranche ist, zeigt die neue Erhebung des GPRA-Vertrauensindex: Nur noch 12% der repräsentativ Befragten haben Vertrauen in die Aussagen der Finanzbranche. Dabei ist es gerade der glaubwürdige Umgang mit Kunden, der sich in den vergangenen Jahren über alle Branchen hinweg zum wichtigsten Faktor bei der Vertrauensbildung entwickelt hat. Beleg dafür ist die Branche der Verkehrs- und Transportdienstleister, die trotz GDL- und Pilotenstreik dank offener und glaubwürdiger Kommunikation sogar Verbrauchervertrauen gewinnen kann.

Umgang mit dem Kunden ist das A und O

Seit der ersten Erhebung des GPRA-Vertrauensindex im November 2009 gewinnt der „Umgang mit Kunden“ als Vertrauensdimension zunehmend an Bedeutung. Hielten 2009 noch 88% der Befragten diesen Faktor für „wichtig“, so sind dies in der aktuellen Erhebung ganze 98%. Damit ist der „Umgang mit Kunden“ für die Befragten der Teilbereich mit dem höchsten Einfluss auf das Gesamtvertrauen.

“Die Anforderungen an Unternehmen und Marken haben sich nachhaltig verändert. Produktvorteile allein überzeugen den Verbraucher nicht mehr. Vielmehr ist ein ehrlicher und vertrauensvoller Umgang mit Kunden heute mehr denn je Basis für Verbraucherakzeptanz – auch wenn sich viele Unternehmen damit nach wie vor schwer tun.”, ordnet GPRA-Präsident Uwe A. Kohrs die Ergebnisse ein.

Der Branchensieger: die Automobilbranche

Es sind vor allem die Unternehmen der Automobilbranche, die im Bereich „Umgang mit Kunden“ besonders stark performen. Mit 45,3 Indexpunkten liegen die Automobil-Hersteller und Zulieferer deutlich vor allen anderen abgefragten Branchen.

Auch im Gesamtindex sind Autobauer und Zulieferer Spitzenreiter im Vertrauensranking und konnten im Vergleich zum April 2014 sogar 1,7 Indexpunkte zulegen.

Den deutlichsten Zugewinn aller Branchen verzeichnet die IT-Branche. Die Hard- und Software-Entwickler gleichen die gravierenden Verluste vom Jahresanfang aus und verzeichnen einen Zuwachs von 2,5 Indexpunkten.

Der Verlierer: die Finanzbranche

Bei der Finanzbranche hingegen ist die Talfahrt der letzten Jahre noch lange nicht vorbei. Mit 28,4 Indexpunkten belegen die Finanzdienstleister und Banker abgeschlagen den letzten Platz im Branchenranking.
Mittlerweile vertrauen nur noch 12% der Verbraucher den Aussagen der Banken und Versicherungen. Dies ist zugleich der niedrigste Wert, der seit Beginn der Index-Erhebungen gemessen wurde. Zu diesem Trend passt auch, dass mittler¬weile nur noch 24% der Befragten den Ratschlägen von Bank- und Anlageberatern hinsichtlich Finanz- und Anlageprodukten folgen.

Ein Sonderlob an die Verkehrsbranche trotz Qualitätsmangel

Trotz anhaltender Lokführer- und Pilotenstreiks liegen die Verkehrs- und Transportunternehmen wie schon im April mit 35,3 Indexpunkten im Mittelfeld des Rankings und legen in den Vertrauensdimensionen „Ehrlichkeit“ (+4,8) und „gesellschaftliche Verantwortung“ (+9,0) deutlich zu.

„Diese Entwicklung ist durchaus bemerkenswert – da scheint sich die Kommunikation von Bahn und Lufthansa positiv ausgewirkt zu haben. Dass die Transportbranche aber im Feld „Kompetenz und Qualität“ verloren hat, zeigt jedoch, dass die ‚Produkterfahrung‘ keine positive war: Der Zug oder das Flugzeug kam nämlich verspätet – oder gar nicht.“, so GPRA-Präsident Uwe A. Kohrs.

GPRA-Vertrauensindex November 2014

GPRA-Vertrauensindex November 2014 (Quelle: GPRA)

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Stefan Watzinger
Stefan Watzinger Stefan Watzinger studierte Biologie an der Universität Heidelberg und wagte nach seinem Diplom den Quereinstieg in die Bereiche Kommunikation und Marketing. Seit 2009 ist er als PR-Berater bei der impact Agentur für Kommunikation GmbH tätig. Als Senior-Berater leitet er dort die Bereiche Neugeschäft, Konzeption und Social Media.

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