28. April 2014 Stefan Watzinger

So geht Kundensupport in Social Media – der DHL-Chat

Ein Best Practice Case

dhl-facebook-chatDie Kommunikation mit Endkunden bei Facebook als erste “Frontlinie” des Kundensupports stellt Social Media-Abteilungen von Unternehmen und Agenturen gleichermaßen immer wieder vor Herausforderungen. Die Besonderheit bei der Abwicklung von Support-Anfragen bei Facebook: Jede Anfrage der Kunden ist zunächst einmal öffentlich und auch Reaktionszeit, Freundlichkeit sowie die Service-Orientierung der Antwort sind ebenfalls direkt öffentlich einsehbar.

Eine mögliche Strategie bei komplizierter gelagerten Fällen kann es sein, die Kommunikation mit dem Endkunden auf die “Persönliche Nachrichten”-Funktion oder E-Mail zu verlagern. Dies im Rahmen einer schnellen First Response des Community Managers, sich doch bitte mit seiner Anfrage direkt an das Facebook-Team zu wenden gefolgt von einem intensiven Dialog zwischen Supportler und Endkunde.

Vorteil aus Unternehmenssicht: Wenn mal etwas richtig schief gelaufen ist, kann eine öffentliche Diskussion durchaus auch Shitstorm-Potenzial bergen. Klar gehört ein gewisses “Aushalten” von Kritik und Transparenz dazu, wenn man auf Facebook mit seinen Kunden kommuniziert – in manchen Fällen ist ein direkter Dialog mit dem Kunden jedoch einfacher. So können beispielsweise sensible Daten (Kundennummern etc.) ausgetauscht werden und man gibt dem Kunden im “direkten Einzelgespräch” das Gefühl, in seinen Belangen ernst genommen zu werden – “Es kümmert sich jemand um mich.” In unserer alltäglichen Arbeit wägen wir immer ab, ob wir einen Kommentar öffentlich beantworten oder ggf. einen direkten Dialog via PM oder E-Mail initiieren. DHL hat jetzt den direkten “face-to-face”-Dialog mit dem Kunden äußerst konsequent zu Ende gedacht und bietet den Kunden als zusätzlichen Kommunikations-Kanal einen vollständig in Facebook integrierten Chat an. Facebook-User können hier direkt mit den Supportlern chatten – so wird sichergestellt, dass im Idealfall alle Fragen zum Ende des Chats beantwortet sind. Durch die gelernte Chat-Mechanik gelingt es DHL zudem, eine gefühlt größere Nähe zwischen Unternehmen/Supportler und Endkunde zu generieren. Da kann man nur sagen: Well done, DHL! 

…und hier noch ein Beispiel-Chat. So geht direkte Kundenkommunikation über Social Media heute. beispielchat

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About the Author

Stefan Watzinger
Stefan Watzinger Stefan Watzinger studierte Biologie an der Universität Heidelberg und wagte nach seinem Diplom den Quereinstieg in die Bereiche Kommunikation und Marketing. Seit 2009 ist er als PR-Berater bei der impact Agentur für Kommunikation GmbH tätig. Als Senior-Berater leitet er dort die Bereiche Neugeschäft, Konzeption und Social Media.

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