25. Mai 2016 Beate Tomczak

„Please ask your question in German, so we can answer it“

Shitstorm einfach gemacht: Die Postbank zeigt wie’s geht

Sie lauern überall: Shitstorms. Ein falscher Schritt und man ist mittendrin. Manche Shitstorms tragen ordentliche Tarnkappen – sie sind von der Umgebung kaum zu unterscheiden und auch echte Social Media Experten können nicht immer eine Kollision mit ihnen vermeiden. Andere Shitstorms hingegen haben sich ein großes Schild umgehängt, auf dem „Hier!“ steht und hüpfen freudig erregt auf und ab. Wer diesem Shitstorm nicht ausweichen kann, würde auch bei Windstärke 10 noch vergnügt im Garten sitzen und sich wundern, warum gerade das Gartenhäuschen samt Inhalt vorbeifliegt.

Doch es passiert immer wieder: Community Manager setzen sich in die auffälligsten und vermeidbarsten Fettnäpfchen. Jüngstes Beispiel: Die Postbank.
Ein Kunde setzt seinen Frust per Tweet ab – auf Englisch. Er warte seit über zwei Wochen auf eine neue Kundenkarte samt PIN. Er würde in Erwägung ziehen, die Bank aufgrund des schlechten Services zu wechseln.

joe_miller

Und da in der Social Media Abteilung der Postbank gerade wohl nichts Spannendes passiert und man sich nach ein bisschen Aufregung sehnt, laufen die Community Manager als Reaktion wild entschlossen auf den sich ankündigenden Shitstorm zu:

postbank_selbst

Et voilà! So einfach setzt man den Grundstein für einen ausgiebigen Shitstorm! Um das Offensichtliche noch einmal festzuhalten:

1. Das Social Media Team ging nicht auf den Frust des Kunden ein und bot keine Hilfestellung abseits der wunderbar klingenden Floskel „thanks for getting in touch with us“. (note to everyone: Floskeln sind nie eine gute Idee. Wirklich nicht.)
2. Ferner hat der zuständige Community Manager eine weitere Hürde für den Kunden geschaffen: Hilfe gibt es erst nach Sprachwechsel.
3. Die Postbank antwortete auf Englisch, dass sie englische Fragen nicht beantworten könne. Ein Paradoxon, das bei Kunde und Twitter-Usern für viel Aufregung sorgte.
Deswegen dauert es nicht lange, bis die ersten User über die Reaktion der Postbank herziehen:

twitter_postbank

weiterertweet

Sichtlich überrascht vom plötzlichen Shitstorm, fingen im Social Media Team dann doch noch die verstaubten Alarmglocken zu schrillen an: Man übte sich in vergeblichen Erklärungsversuchen: „As we are not doing business outside of Germany, our corporate language is German. Thanks for your comprehension“.

Was will man anderes dazu sagen als: Das macht es nicht besser! Diese Ausrede hat auch schon vor ein paar Jahren nicht funktioniert, als Guido Westerwelle sich mit den Worten „Wir sind hier in Deutschland“ weigerte, einem BBC-Reporter auf Englisch zu antworten. Ach ja, man lernt nie aus!

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About the Author

Beate Tomczak
Beate Tomczak Beate Tomczak studierte Political and Social Sciences an der Julius-Maximilians-Universität Würzburg und schloss ihre akademische Ausbildung mit dem Masterabschluss ab. Nach einigen Praktika im Medien- und Kommunikationsbereich wechselte sie zur impact Agentur für Kommunikation GmbH, wo sie das Team unter anderem im Bereich Social Media unterstützt.

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