11. November 2014 Stefan Watzinger

Sind Whatsapp und andere Messaging-Apps DER Kommunikationskanal der Zukunft?

Folgt nach Telefonsupport, E-Mail-Support und Twitter-Support jetzt der Whatsapp-Support?
Call-Center im Jahr 2006 -Bild von AaronY via wikipedia (CC BY 2.0)

Call-Center im Jahr 2006 -Bild von AaronY via wikipedia (CC BY 2.0)

Es ist noch gar nicht so lange her, da musste man einen Brief schreiben, um sich zu beschweren. Irgendwann kamen dann die Service-Hotlines mit ihrer wunderschönen Warteschleifen-Mucke. Mit dem Beginn des Online-Zeitalters setzte sich dann die E-Mail als Kommunikationskanal durch. Eine ganze Reihe von Unternehmen ergänzten das Service-Portfolio zudem um Twitter und – mehr oder weniger freiwillig – um Facebook. Mehr oder weniger freiwillig deswegen, weil viele Marketinger durchaus davon überrascht wurden, dass unzufriedene User die Facebook-Pages mit den ganzen schönen Bildern auch dazu nutzen, um ihrem Ärger über Probleme und Fehler Luft zu machen.

Großes Problem bei Twitter und Facebook: Zumindest die Erstanfrage ist immer öffentlich – sobald jedoch sensible Kundendaten für die weiterführende Bearbeitung benötigt werden, läuft die Kommunikation doch per Mail, persönlicher Nachricht oder direct message ab. Dass dies nach Ansicht der Verbraucher dennoch des Öfteren schneller und direkter funktioniert, zeigt eine ganze Reihe von Statistiken. Doch wohin geht die Reise? Gibt es einen noch direkteren Weg? 

Verändertes Kommunikationsverhalten – Oder: Eine App für jeden Anlass

Berücksichtigt man, dass es in Deutschland mittlerweile über 30 Millionen Whatsapp-User gibt sowie eine ganze Reihe von Threema, SnapChat, WeChat oder Line-Nutzern, liegt die Antwort an sich auf der Hand. Auffällig ist, dass vor allem die jüngeren Zielgruppen nicht nur ein oder zwei Plattformen verwenden, um zu kommunizieren – sondern ganz unterschiedliche Tools für verschiedene Kommunikationsanlässe. Wird im weiteren Bekanntenkreis kommuniziert, kommt zum Beispiel Facebook zum Einsatz, für die schnelle Termin-Koordination in der Clique wird WhatsApp verwendet, die erste Liebe wird per Couple „abgefeiert“, der schnelle Flirt per Tinder gesucht – und das „virtuelle Flaschendrehen“ findet über Snapchat statt.

Hat mittlerweile 400 Millionen Nutzer - WeChat

Hat mittlerweile 400 Millionen Nutzer – WeChat

Doch inzwischen setzen auch immer mehr Unternehmen auf das Potenzial von Messaging Apps wie z.B. Whatsapp oder Pendants wie WeChat (China) oder Line (Japan). Vor allem im asiatischen Raum nutzt eine ganze Reihe von Firmen WeChat für den Kundensupport oder für Ankündigungen – vom neuen Stellenangebot bis hin zum Software-Update. Auch deutsche Unternehmen haben diesen Trend erkannt – so auch die Daimler AG, die WeChat für Stellenausschreibungen für den chinesischen Markt nutzt. Wie sehr die Business-Relevanz von WeChat in China wächst zeigt, dass das Business-Netzwerk LinkedIn in China offizielle WeChat-Unternehmensprofile in die Plattform integriert hat. Der DHL-Chat sowie andere, auf Webseiten und in Shops implementierte Chat-Möglichkeiten zeigen, dass man auch in Deutschland den Trend erkannt hat.

Direkte mobile Kommunikation ohne neue Apps

Whatsapp - Ermöglicht "normalen" Textchat und das Senden weiterer Daten...

Whatsapp – Ermöglicht „normalen“ Textchat und das Senden weiterer Daten…

Die Vorteile von Whatsapp und Co. liegen auf der Hand: Die Kommunikation mit Kunden erfolgt direkt und ohne Umwege – und: Der Kunde hat die entsprechende App bereits auf seinem Smartphone installiert und muss sein gewohntes Kommunikationsverhalten nicht verändern. Hinzu kommt, dass Whatsapp-User direkt auf dem Handy-Display über neue Nachrichten informiert werden. Hat er dies bei Twitter nicht explizit aktiviert (Stichwort: Push-Benachrichtigungen) bekommt er unter Umständen gar nicht mit, wenn es bei seiner Support-Anfrage Fortschritte gibt. Zusätzlich zu reinen Textnachrichten ermöglicht Whatsapp zudem noch das Versenden von Bildern – egal ob frisch fotografiert oder aus der Datenbank.

Theoretisch gibt es bei Whatsapp sogar die Möglichkeit für ein Unternehmen, mehrere User gleichzeitig über ein Update oder dergleichen zu informieren: Mit Hilfe der so genannten Broadcast Lists kann eine Nachricht an mehrere Kontakte auf einmal gesendet werden.

Messenger-Apps als direkter Kommunikationskanal der Zukunft?

Aber: Anders als Snapchat oder WeChat/Line ist Whatsapp bislang auf den privaten User ausgerichtet. Offizielle Unternehmensaccounts gibt es noch keine – und entsprechend auch keine Best Practice Cases. Und gerade darin liegt die Chance: Marken konkurrieren hier (noch) nicht um die Aufmerksamkeit der Nutzer.

Wie effektiv die Kommunikation via Messaging-App sein kann, zeigt Taco Bell in den USA: Über den offiziellen SnapChat-Account versendet der Fast Food-Konzern Coupons und kleinere Ankündigungen wie z.B. die Wiedereinführung des Beefy Crunch Burrito. Angekündigt wurde die Aktion sowie der Launch des SnapChat-Accounts unter anderem über Twitter:

Tacobell launcht Snapchat - und kündigt "geheime Ankündigung" an

Tacobell launcht Snapchat – und kündigt „geheime Ankündigung“ an

Inzwischen hat Taco Bell über 200.000 „Freunde“ bei Snap Chat – und rund 80% dieser Freunde interagieren direkt mit dem Unternehmen, z.B. indem sie an Aktionen teilnehmen. Als echter Fast Mover geht Taco Bell hier mutig seinen Weg und experimentiert mit der neuen Plattform:

“The platform is one of the most engaging places for us to play”
(Taco Bell’s früherer Digital-Chef Nick Tran)


Bild „Call-Center“ im Jahr 2006 -Bild von AaronY via wikipedia (CC BY 2.0)

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About the Author

Stefan Watzinger
Stefan Watzinger Stefan Watzinger studierte Biologie an der Universität Heidelberg und wagte nach seinem Diplom den Quereinstieg in die Bereiche Kommunikation und Marketing. Seit 2009 ist er als PR-Berater bei der impact Agentur für Kommunikation GmbH tätig. Als Senior-Berater leitet er dort die Bereiche Neugeschäft, Konzeption und Social Media.

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