22. August 2014 Stefan Watzinger

Customer Relationship Management von Hotels – Ein Best – und ein Worst Practice Case

Oder: Zwischen Neukundengewinnung/Bestandskundenpflege und "Wie verjage ich Gäste?"

Übersicht:

  1. Worst Practice Case: Union Street Guest House
  2. Best Practice Case: The Ritz Carlton

Best Practice Case: The Ritz Carlton

Beginnen wir bei unserem Best Practice Case doch mal mit einer Policy des Union Street Guest House bezüglich vergessener Gegenstände – einfach, um den Unterschied zwischen unserem Worst- und unserem Best Practice Case deutlich zu machen:

We are not responsible for left, lost or stolen Items. If you leave something in your room we will do our best to recover it for you. However, due to our small staff, we do not guarantee when or if it will indeed be returned.

Im USGH weiß man also nicht, wann ein Gegenstand, den man im Hotel vergessen hat zurück gesendet wird – oder: Ob er überhaupt zurückgesendet wird.

Kaum vorstellbar, welches Drama sich ereignet hätte, wenn unser Best Practice Case sich nicht im Ritz Carlton ereignet hätte – sondern im USGH.

Stofftier Joshie und sein „Urlaub“

Unser Best Practice Case handelt von einem kleinen Jungen und seiner Giraffe Joshie. Veröffentlicht wurde die Story von Chris Hurn, einem engagierten Huff-Post-Blogger. Im Rahmen eines Familienurlaubs waren seine Frau und seine zwei Kids im Ritz Carlton auf Amelia Island (Florida) einquartiert. Nach der Rückkehr fanden sie heraus, dass sie die Stoff-Giraffe „Joshie“ – ausgerechnet das absolute Lieblingsstofftier seines Sohnes – im Hotel vergessen hatte. Jeder, der die Liebe von Kindern zu ihren Stofftieren kennt, kann einschätzen, welch Drama sich in diesem Moment ereignet haben muss. Um das Kind zu beruhigen, erzählten die Eltern ihrem Sohn eine kleine Notlüge: „Joshie geht es gut, er macht nur ein wenig länger Urlaub!“ – und kontaktierten parallel das Ritz Carlton.

Joshie ist in Sicherheit – und kommt wohlbehalten „nach Hause“

Bereits am gleichen Abend kam die erlösende Antwort per Telefon: Das „Loss Prevention Team“ des Hotels hatte die Giraffe gefunden und „in Sicherheit“ gebracht. Im Verlauf des Telefonats erwähnte Chris Hurn seine kleine Notlüge und bat die Mitarbeiter des Ritz Carlton doch ein Photo mit Joshie am Pool zu schießen und ihn zu decken. Denn man bringt ja kleinen Kindern bei, dass sie nicht lügen dürfen. Das Ritz Carlton stimmte zu.

Wenige Tage später kam Joshie per Paket zurück – zur großen Freude von Hurn’s Sohn und der Hurn-Family. Mit im Paket befanden sich einige Goodies des Hotels – von der Frisbee-Scheibe bis hin zu einem Fußball. Anmerkung am Rande: Für die Portokosten für das Paket berechnete das Ritz Carlton keinen Cent.

Etwas lau für einen Best Practice? Es geht noch weiter!

Das Ritz Carlton hatte tatsächlich an das Photo mit Joshie am Pool gedacht – und lieferte eine ganze Reihe weiterer Photos mit, die die Geschichte von Joshie’s Urlaub unterstützen:

 

On Top gab es noch einen Mitarbeiter-Ausweis für Joshie – denn: Irgendwie musste die kleine Stoffgiraffe ja den „Zusatz-Urlaub“ bezahlen. Story-Telling als Mittel zur Kundenbindung quasi.

Bild: Chris Hurn via Huffington Post

Bild: Chris Hurn via Huffington Post

Sohn glücklich, Familie glücklich, Chris Hurn glücklich – und natürlich beschrieb Hurn dieses Erlebnis in einem Beitrag auf huffingtonpost.com. Diverse Medien sprangen auf die Story auf – darunter CNN, dailymail und Co.

Was klingt wie ein Einzelfall, ist im Ritz Carlton auf Amelia Island fest verankert. Einzig und allein zum Zweck zufriedener Kunden wurde in diesem Hotel das „Loss Prevention Team“ installiert, das sich um vergessene Gegenstände kümmert und sich bemüht, diese an die Besitzer zurückzugeben. Dies zeigt auch ein weiterer Fall um einen vergessenen Elmo. Stofftiere, die keinem Besitzer zugeordnet werden können, spendet das Ritz Carlton nach eigener Aussage zudem an Einrichtungen für bedürftige Kinder. CRM at its finest.


Bild mit Interieur des Union Street Guest House von Alexander R. Wilcox Cheek (CC BY-NC 2.0)

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About the Author

Stefan Watzinger
Stefan Watzinger Stefan Watzinger studierte Biologie an der Universität Heidelberg und wagte nach seinem Diplom den Quereinstieg in die Bereiche Kommunikation und Marketing. Seit 2009 ist er als PR-Berater bei der impact Agentur für Kommunikation GmbH tätig. Als Senior-Berater leitet er dort die Bereiche Neugeschäft, Konzeption und Social Media.

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