So geht Kundensupport in Social Media – der DHL-Chat

Ein Best Practice Case

dhl-facebook-chatDie Kommunikation mit Endkunden bei Facebook als erste „Frontlinie“ des Kundensupports stellt Social Media-Abteilungen von Unternehmen und Agenturen gleichermaßen immer wieder vor Herausforderungen. Die Besonderheit bei der Abwicklung von Support-Anfragen bei Facebook: Jede Anfrage der Kunden ist zunächst einmal öffentlich und auch Reaktionszeit, Freundlichkeit sowie die Service-Orientierung der Antwort sind ebenfalls direkt öffentlich einsehbar.

Eine mögliche Strategie bei komplizierter gelagerten Fällen kann es sein, die Kommunikation mit dem Endkunden auf die „Persönliche Nachrichten“-Funktion oder E-Mail zu verlagern. Dies im Rahmen einer schnellen First Response des Community Managers, sich doch bitte mit seiner Anfrage direkt an das Facebook-Team zu wenden gefolgt von einem intensiven Dialog zwischen Supportler und Endkunde. Weiterlesen

Pressearbeit ohne Presse?

Oder: Kann die Presse verloren gehen?

Die Hoffnung stirbt zuletzt, könnte man denken, wenn man den Blick auf die Veränderungen in Deutschlands Redaktionen wirft. Immer weniger Zeit, immer weniger Erfahrung, immer mehr Fließband, immer häufiger prekäre Arbeitsverhältnisse. Der traditionelle Journalismus scheint zum Auslaufmodell geworden zu sein. Und was passiert mit den ganzen Presseabteilungen im Lande, denen zunehmend die Klientel abhandenkommt?

Zeitungen

Bild via flickr von Nicholas Boos (CC BY-ND 2.0)

Nun, man könnte ins Marketing emigrieren und die verbleibenden Medienreste von dort betreuen. Oder man könnte das eigene Selbstverständnis verändern und sich auf den Dialog mit allen meinungsbildenden Personengruppen spezialisieren. Also eben nicht mehr nur Presse, sondern Blogger, Analysten, digitale Meinungsführer, Produkttester und Netzwerker. Alles aus einer Hand. Dies ist das Umfeld, in dem in Zukunft immer stärker die Musik spielen wird. Die Herausforderungen für Presseabteilungen – und auch für entsprechende Agenturen – liegen heute darin, die Instrumente zu erlernen, mit denen man in Zukunft in diesem Orchester erfolgreich mitspielen kann. Die Basis ist und bleibt daher ein umfassendes Verständnis der Relevanz der einzelnen Instrumente und ihrer Wirkung auf das öffentliche Bild von Unternehmen und Institutionen. Dieses Bild in einem zunehmend komplexeren Umfeld zu gestalten, ist die künftige Aufgabe und Chance von Presseabteilungen – eventuell sogar ohne die Anwesenheit von Presse.

Erschienen in pressesprecher 03/2014


 

Bildquelle: Zeitungen von Nicholas Boos via flickr (CC BY-ND 2.0)

Honey Maid’s Reaktion auf einen Shitstorm

Ein echter Best Practice Case

Wie geht man mit einem Shitstorm um, der eine ethische und gesellschaftliche Grundsatz-Diskussion zum Thema hat? Die US-Keksfirma Honey Maid wählte einen mutigen und überaschenden Weg: Sie macht ein emotionales Kunstprojekt aus negativen Kommentaren.

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